Betegelégedettség

Cél

Az eljárás célja az intézményben ellátott betegek véleményének megismerése a nyújtott szolgáltatásokról (orvosi-ápolási szakmai munka, emberi magatartás, hozzáállás, beteg jogainak érvényesítése, infrastrukturális háttér, szolgáltatás).

Érvényességi terület

Az eljárás érvényessége kiterjed az intézmény járó- és fekvőbeteg szakrendeléseire, fektető-megfigyelő részlegére valamint egyéb, a betegeknek nyújtott szolgáltatásokra.

Fogalommeghatározások:
Globális vizsgálat
A betegek általános véleményét, elégedettségi szintjét felmérő vizsgálat, melynek elsődleges célja, hogy az intézmény külső összehasonlításokra alkalmas adatokkal rendelkezzen.

Analitikus vizsgálat
Elsősorban a szolgáltatás minőségének fejlesztését segítő, az egyes szolgáltatási folyamatokat, mozzanatokat külön-külön vizsgáló eljárás.

Társadalmi Testület
A Misszió Egészségügyi Központ működését felügyelő, véleményező, a modellhez csatlakozott települések önkormányzatainak, iskoláinak, civil szervezeteinek, egyházainak képviselőiből álló testület.
Folyamatleírás

Az analitikus betegelégedettség vizsgálat eredményeinek elemzése és értékelése az egyes szolgáltatás elemekre vonatkozó vizsgálatok befejezését követően. A vizsgálatok eredményeinek összesítő elemzését és értékelését negyedévente végzi el a minőségügyi vezető a szolgáltatás minőségének folyamatos nyomonkövetése céljából. Az eredmények feldolgozása jó alapot teremt a szolgáltatásminőség javításához, az orvosok bérezésének és az asszisztencia jutalmazásának minőség alapján történő differenciálásához.

A globális betegelégedettség vizsgálatok eredményének értékelésére havonta kerül sor. Az értékelés végrehajtásáért az ügyvezető igazgató a felelős.

Betegelégedettség vizsgáló kérdőív összeállítása és jóváhagyása

Mind a globális (járó- és fekvőbeteg), mind az analitikus betegelégedettségi kérdőívek megszerkesztése a minőségügyi vezető feladata. Az elkészített kérdőívet az ügyvezetőn igazgató hagyja jóvá, az orvos igazgató, az ápolási igazgató és a minőségügyi vezető, valamint a globális kérdőív esetében a Társadalmi Testület véleményének kikérésével.

A betegelégedettségi kérdőívek jóváhagyott példányát a minőségügyi vezető őrzi meg.

A Betegelégedettség vizsgálatának menete

A betegelégedettség vizsgálatokat a kommunikációs asszisztens és a Rehabilitációs Osztály operatív vezetője végzi. A kommunikációs asszisztens és az operatív vezető feladata a kérdőívek kiadása, a betegek tájékoztatása a vizsgálat céljáról, arról, hogy a kérdőív kitöltése önkéntes és anonim. Abban az esetben, ha a beteg a felmérőlap kitöltésében fizikailag akadályoztatva van, a kitöltésben segítséget nyújtanak, ha ezt a beteg igényli.

A megválaszolt kérdőíveket a vizsgálat végén a recepciónál (fdsz ás I. emeleti) elhelyezett kérdőívgyűjtő ládákból begyűjtik. A vizsgálat pontos időrendjét, módját részletesen a Betegelégedettség rendjéről szóló szabályzat tartalmazza.

A betegelégedettségi kérdőívek feldolgozása, értékelése

A kitöltött kérdőívek adatait a kommunikációs asszisztens számítógépen rögzíti, majd összesíti és feldolgozza (számszerűen és grafikusan). A feldolgozott adatok elemzése, értékelése szakrendeléseként illetve szolgáltatási elemenként, majd intézeti szinten történik. Az elemzést, értékelést az ápolási igazgató végzi, melyet írásos formában megküld az ügyvezető igazgatónak. A felmérések eredményeiről tájékoztatja a munkatársakat, valamint felhasználja azokat a bérezési és jutalmazási rendszer kialakításakor.

A szükséges helyesbítő, megelőző tevékenységek lefolytatása az ME 14-01 eljárás szerint történik.